דף הבית / שירותים עסקיים / מענה אנושי: איכות בשירות אינה מילה גסה
firstcall - איכות בשירות אינה מילה גסה

מענה אנושי: איכות בשירות אינה מילה גסה

פרסומת חיצוני

ישראל אינה מדינה פשוטה לעסקים. המציאות הכלכלית והיומיומית היא מורכבת, ומאלצת עסקים רבים לבצע בחירות עסקיות על בסיס האילוצים הכלכליים, זאת  על פני כל דבר אחר. אך כפי שכולנו יודעים, כאשר עסק חותך בבשר החי, לרוב זה מגיע על חשבון השירות, וכאשר השירות נפגע – נפגעים הלקוחות.

אנו נתקלים בתופעה הזו במיוחד בשירות טלפוני, כאשר בתי עסק רבים מעדיפים מענה מתוסרט על פני מתן שירות אישי ודינמי, על בסיס צרכיו של הלקוח. שירות הוא לב ליבו של עסק, בין אם מדובר בעסק המספר שירות או מוצר. כל לקוח רוצה לקבל יחס אישי ומכובד, ולקבל את התחושה שהוא הגיע למקום הנכון.

להוציא את המיטב מנקודת המפגש עם הלקוח

כאשר לקוח מגיע במגע עם עסק, זהו רגע שיש לקחת אותו בשתי ידיים. באותה נקודת מפגש, הלקוח מזמין אותך למעשה להציע לו את מיטבך. עסקים רבים רואים בכך הזדמנות למכור כמה שיותר, או להציע את ההצעה הטובה ביותר שיש לך. אך ישנה גישה מוצלחת יותר, אשר מוכיחה את עצמה פעם אחר פעם – להתמקד פחות במכירה ויותר בשירותיות.

אנשים יכולים ללכת למספרה, לפדיקור, למסעדה, ולהשקיע המון על טיפים למשל. אבל כשזה מגיע לעסק שלהם, אנשים מחפשים לרוב פתרון מהיר וזול על חשבון השירות והאיכות. בתחום השירות בדיקת השוואת מחירים, למשל כמו באתר זאפ, אינו עובד. שירות אינו נמדד רק על פי המחיר, וההצעה הזולה ביותר היא לא הפתרון הטוב ביותר בשבילכם. להיפך, שירות טוב אשר נמדד על פי ניסיון, מקצועיות, זמני המתנה קצרים, אדיבות ועוד – לא ניתן להשוות רק על פי מחיר.

לקוח אשר מקבל שירות מעולה, אפילו אם אינו רוכש באותו רגע, נוטה לשוב אל אותו בית עסק פעם אחר פעם. מחקרים אף מראים כי פעמים רבות לקוחות יעדיפו לרכוש מנותן שירות איכותי, אפילו אם מבחינת המחיר מדובר בהצעה אשר אינה הזולה ביותר.

להתייחס אל הלקוח כבן-אדם ולהקשיב לו

כל לקוח הוא קודם כל אדם, ומה אנו רוצים יותר מאשר יחס הוגן, מכובד, וכזה אשר מייצר בנו תחושה שמקשיבים ומתעניינים במה שיש לנו לומר. כאשר הלקוח אינו מגיע אל סניף העסק, קיים ריחוק אשר מקשה על מתן שירות איכותי, בעיקר מאחר וקשה לקרוא את התגובה של הלקוח, את שפת הגוף שלו, את הבעות פניו.

לכן, פעמים רבות, ההחלטות שעסקים לוקחים נובעות משיקול קר – כמה זה עולה לי כאן ועכשיו, ובוחרים לספק מענה טלפוני המבוסס על תסריט מוכן מראש. כך, התעשייה סבורה, לא משנה מי עונה לטלפון ומתי – הוא נותן בדיוק את אותו השירות. אך זוהי כמובן טעות מהותית.

דווקא בגלל הנתק והריחוק בין הלקוח ומספק השירות בשיחה טלפונית, ישנה חשיבות גדולה אף יותר לרגישות ודינמיות במהלך השיחה. הלקוח חייב לקבל תחושה שהוא הגיע למקום הנכון, גם אם התשובה אשר בידו מנציג השירות אינה מקיפה דיה. למעשה, דווקא בגלל שבמהות שירותי המענה מדובר בלקיחת הודעה, עוד יותר מורכב לתת ללקוח את התובנה שהוא הגיע למקום הנכון.

כאן נכנס הגורם האנושי, נציג שירות אשר יודע ומבין כיצד לתת שירות אישי ללקוח. תסריט אינו מספק את התחושה הזו, התסריט הוא אמצעי מנוכר אשר אינו בהכרח יודע לקרוא את הלקוח, האדם אשר עונה לטלפון – אותו נציג שירות אשר יודע לחוש את הלקוח על בסיס ניסיון אישי והכוונה מטעם העסק – יכול ליצור את כל ההבדל שבין מתן שירות בסיסי לכזה מקצועי ואיכותי, עם טעם של עוד.

firstcall we add value

פרסומת חיצוני

Share Your Thoughts and Comments

הביעו את דעתכם

על הכותב FirstCall - מחלקת שיווק

אולי תרצו לקרוא

מספר כוכבית

מספר מקוצר הוא פתרון תקשורת המאפשר חיוג מקוצר מסוגי טלפונים שונים

מספר מקוצר הוא פתרון תקשורת המאפשר חיוג מקוצר מסוגי טלפונים שונים. בשנת 2003 החל שרות ...

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. (*) שדות חובה מסומנים

תגי HTML מותרים: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>